Kebijakan Refund & Penanganan Sengketa

1. Ruang Lingkup & Definisi

• Kebijakan ini berlaku untuk seluruh pembayaran yang diproses melalui platform Matic, yang terdiri atas: (a) pembayaran Marketplace — yaitu pembayaran oleh penumpang/pembeli atas layanan travel yang disediakan mitra travel (Tenant); dan (b) pembayaran langganan — yaitu biaya berlangganan platform yang dibayar oleh Tenant kepada Matic.
• "Pembeli" adalah penumpang/pengguna akhir yang memesan dan membayar layanan travel melalui Marketplace.
• "Tenant" adalah mitra travel yang menyediakan dan melaksanakan layanan kepada Pembeli.
• "Matic" adalah pengelola platform yang bertindak sebagai perantara teknologi dan fasilitator pembayaran, menampung dana Pembeli, dan meneruskannya kepada Tenant setelah dipotong komisi.

2. Penampungan Dana & Perlindungan Pembeli

• Pembayaran Pembeli atas Pesanan Marketplace ditampung terlebih dahulu oleh Matic (sebagai dana titipan) melalui payment gateway resmi, dan tidak langsung dicairkan kepada Tenant.
• Dana baru dicairkan kepada Tenant setelah layanan selesai dan melewati masa tahan/sanggah selama 3 hari kalender. Masa tahan ini ditujukan untuk melindungi Pembeli dan memberi waktu mengajukan keberatan.
• Jika dalam masa tahan terdapat sengketa, pencairan dana kepada Tenant ditunda secara otomatis sampai sengketa selesai ditinjau.
• Atas setiap Pesanan Marketplace yang berhasil, Matic memungut komisi: layanan antar-jemput (door-to-door) sebesar nominal tetap (default Rp 25.000 per pesanan), layanan carter 5%, dan sewa harian 5% dari nilai pesanan.

3. Kebijakan Pengembalian Dana (Refund) Marketplace

Pengembalian dana atas Pesanan Marketplace mengikuti ketentuan berikut:

• Tidak ada travel yang menerima pesanan. Jika tidak ada Tenant yang bersedia melayani pesanan dalam batas waktu yang ditentukan, pesanan dibatalkan dan Pembeli menerima refund 100%.
• Pembatalan oleh travel. Jika Tenant membatalkan pesanan atau tidak hadir melayani (no-show), Pembeli menerima refund 100%.
• Pembatalan oleh Pembeli. Pembatalan minimal 24 jam sebelum jadwal keberangkatan mendapat refund 100%. Pembatalan kurang dari 24 jam sebelum keberangkatan mendapat refund 50% dari nilai pesanan, mengingat travel telah mengalokasikan armada dan sopir.
• Tidak memilih travel pengganti. Jika travel awal menolak/tidak merespons dan Pembeli tidak memilih travel pengganti dalam 24 jam, pesanan dibatalkan otomatis dengan refund 100%.
• Sengketa yang dimenangkan Pembeli. Jika hasil peninjauan sengketa memutuskan pengembalian dana, Pembeli menerima refund sesuai keputusan (sebagian atau penuh).

4. Cara & Jangka Waktu Pengembalian Dana

• Refund diproses ke metode pembayaran asal Pembeli melalui payment gateway. Untuk metode tertentu yang tidak mendukung pengembalian otomatis, refund dilakukan melalui transfer bank ke rekening yang dikonfirmasi Pembeli.
• Refund umumnya diproses dalam 1×24 jam kerja setelah disetujui, dan dana diterima Pembeli sesuai waktu proses masing-masing bank/penyedia pembayaran (umumnya hingga 7–14 hari kerja, tergantung penerbit).
• Setiap pengembalian dana dicatat dalam sistem (nominal, waktu, dan referensi transaksi) untuk keperluan audit dan rekonsiliasi.
• Biaya administrasi payment gateway yang sudah timbul atas suatu transaksi dapat bersifat tidak dapat dikembalikan, sesuai ketentuan penyedia payment gateway.

5. Prosedur Penanganan Sengketa (Dispute)

• Pengajuan. Pembeli dapat mengajukan sengketa melalui halaman status pesanan (tautan yang dikirim setelah pembayaran) atau menghubungi tim dukungan Matic di support@matic-app.id.
• Batas waktu. Sengketa diajukan paling lambat 3 hari kalender setelah pesanan berstatus selesai. Selama proses sengketa, pencairan dana kepada Tenant ditahan.
• Peninjauan. Tim Matic meninjau bukti dari Pembeli maupun Tenant (riwayat pesanan, komunikasi, bukti pelaksanaan layanan). Rating yang sangat rendah dari Pembeli dapat memicu peninjauan otomatis.
• Keputusan. Berdasarkan hasil peninjauan, Matic memutuskan untuk mengembalikan dana kepada Pembeli (dari dana yang masih ditahan) atau meneruskan dana kepada Tenant. Keputusan diberitahukan kepada para pihak.
• Sanksi. Tenant yang terbukti membatalkan sepihak, tidak hadir, atau gagal memberikan layanan dapat dikenai penalti, penurunan skor performa, penundaan pencairan, hingga penangguhan dari Marketplace.

6. Penanganan Chargeback

• Pembeli yang merasa terdapat masalah pada transaksi sangat dianjurkan menghubungi Matic terlebih dahulu sebelum mengajukan chargeback ke bank/penerbit kartu, agar dapat diselesaikan lebih cepat melalui jalur refund atau sengketa di atas.
• Apabila chargeback diajukan melalui bank/penyedia pembayaran, Matic akan bekerja sama dengan payment gateway untuk menindaklanjuti, menyediakan dokumen/bukti transaksi yang relevan, dan melakukan rekonsiliasi sesuai prosedur penyedia pembayaran.
• Masa tahan dana 3 hari sebelum pencairan ke Tenant berfungsi sebagai lapis perlindungan untuk menekan kerugian akibat transaksi yang disengketakan.
• Jika dana telah dicairkan kepada Tenant dan kemudian terjadi chargeback yang dimenangkan Pembeli, Matic berhak menagihkan kembali (recoupment) nominal terkait kepada Tenant sesuai Syarat & Ketentuan.

7. Pembayaran Langganan Platform (Tenant)

• Biaya langganan platform yang telah dibayarkan Tenant tidak dapat dikembalikan, termasuk apabila Tenant berhenti menggunakan layanan sebelum masa berlaku habis. Ketentuan lengkap diatur dalam Syarat & Ketentuan Pasal 6.
• Ketentuan refund pada dokumen ini di luar bagian ini berlaku untuk pembayaran Marketplace oleh Pembeli, bukan untuk biaya langganan Tenant.

8. Kontak & Bantuan

Permintaan refund, pengajuan sengketa, atau pertanyaan terkait kebijakan ini dapat diajukan melalui email ke support@matic-app.id. Tim dukungan kami berupaya merespons dalam 1×24 jam kerja.

9. Perubahan Kebijakan

Matic dapat memperbarui kebijakan ini sewaktu-waktu. Perubahan material akan diberitahukan melalui platform dan/atau kanal resmi Matic. Versi terbaru yang dipublikasikan di halaman ini adalah versi yang berlaku.